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一、、、、基本情况
客户称自己持有X基金管理公司的某产品,,持有时间已超过30天。。该基金合同规定持有期满30天不收取赎回手续费,,但X基金管理公司在实际赎回时收取了赎回手续费。。投资者认为基金赎回手续费不合理,,故向证监会12386服务热线投诉,,要求X基金管理公司退还基金赎回手续费。。。。
二、、、处理过程及结果
X基金管理公司接到12386投诉工单后,,,第一时间与投资者取得联系。。经核实客户账户信息,,了解到客户于2019年11月25日通过蚂蚁基金买入某基金产品,,,于2019年12月24日通过蚂蚁基金进行赎回,,,,客户实际持有期为29天,,不足30天,,,因此被收取了赎回费。。。
X基金管理公司客服人员向客户解释被收取赎回费的原因后,,,客户不认可,,,并表示他购买基金的时间是2019年11月22日晚上(15点以后),,,,并不是11月25日。。客服人员进一步耐心向客户解释,,,11月22日是星期五,,按照基金交易规则,,,,15点以后的申请顺延一个交易日(该交易规则在蚂蚁基金渠道买入界面有明确提示)。。。。因2019年11月23日(星期六)和24日(星期日)为非工作日,,,,所以客户实际的买入时间顺延为2019年11月25日(星期一)。。基金份额持有期自基金确认日2019年11月26日开始计算,,,客户于2019年12月24日申请赎回,,,实际持有期为29天,,不足30天,,,因此客户提交赎回申请后,,X基金管理公司正常收取了赎回手续费。。在客服人员持续、、、耐心的解释下,,最终客户表示已经了解基金持有期的计算规则,,对于此次被收取的赎回费表示接受。。。。
三、、案例启示
基金管理公司在开展业务过程中,,一是应严格履行法定义务。。在向投资者销售基金产品时,,,严格遵守基金开户相关规定,,提示投资者仔细阅读基金销售合同及相关文件,,帮助其了解基金产品概况、、申购与赎回程序、、手续费用等重要信息;同时考虑在销售终端完善关于持有期、、赎回费的相关提示,,,,保障投资者知情权。。。二是加强投资者宣传教育。。。。在持续服务过程中,,通过官网、、微信公众号推送证券投资基金相关基础知识,,帮助投资者了解基本交易规则,,,,切实承担起投教主体责任。。。三是提升服务意识和服务质量。。。。重视客户投诉,,,及时分析原因和存在的不足,,有针对性的对基金产品、、、、提供的服务和服务系统进行提升和完善,,提高客户满意度。。。
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